Müşteri Kayıp Oranı (müşteri yıpranma oranı olarak da bilinir) bir B2B SaaS İşletmenizin belirli bir zaman diliminde kaç müşteri veya abone kaybettiğini ölçen işletme metriği.

Müşteri Kayıp Oranı Neden Önemlidir?

Müşteri kayıp oranı, B2B SaaS işinizin ölçmesi ve optimize etmesi için çok önemli bir ölçümdür.

Düşük bir kayıp oranı, ürününüzün hedef pazarınız için sorunları etkili bir şekilde çözdüğünü gösterirken, yüksek bir kayıp oranı, (en azından bazı) müşterilerin üründen gerçek değer görmediğini gösterir. sağladığınız ürün ve hizmetler.

Kayıp oranını ölçmek şunları yapmanızı sağlar:

1. Müşteri memnuniyetini ölçün ve şirketinizin hedef pazarınız için sorunları ne kadar iyi çözdüğünü anlayın.
2. Müşteri kaybının genel gelir ve karlılık üzerindeki finansal etkisini anlayın ve öngörün.
3. Müşteri kaybını azaltmak ve müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek için stratejiler belirleyin.

Müşteri kayıp oranını hesaplamak için şunları yapmanız gerekir:

1. Bir zaman aralığı seçin. Müşteri kayıp oranları yıllık olarak hesaplanabilir, ancak çoğu B2B SaaS şirketi, her ay ölçerek müşteri kaybını sık sık takip eder.
2. Dönemin başında kaç aboneniz olduğunu bilin (İlk Aboneler).
3. Dönem içinde kaç abonenin iptal edildiğini öğrenin (Kaybedilen Aboneler).

Belirli bir dönem için Müşteri Kayıp Oranını hesaplama formülü şu şekildedir:

Müşteri kayıp oranı = [Kaybedilen aboneler İlk Aboneler] 100%

Örnek 1:

Bir B2B SaaS şirketi, operasyonun son 30 günündeki müşteri kayıp oranını hesaplamak istiyor. Şirketin bu sürenin başında 134 ödeme yapan abonesi vardı. 30 günlük sürenin sonunda bu müşterilerden 8'i aboneliklerini iptal etmişti. Şirket, müşteri kayıp oranını şu şekilde hesaplayabilir:

Müşteri kayıp oranı = [8134] 100%

  = %5,97

Müşteri kayıp oranı formülü, abone kaybetme oranınızı hesaplayarak müşteri kaybını ölçmenize olanak tanır, ancak müşteri kaybını kayıp cinsinden de ölçebilirsiniz gelir.

Bunu yapmak için gelir kayıp oranı formülünü kullanmanız gerekir.

Tıpkı müşteri kaybını hesaplarken olduğu gibi, ölçümünüz için de bir zaman aralığı belirtmeniz gerekir. Ayrıca, dönemin başında ne kadar MRR veya ARR'ye sahip olduğunuzu ve bu süre zarfında sürüm düşürme veya iptaller nedeniyle ne kadar MRR/ARR kaybettiğinizi de bilmeniz gerekir.

Gelir kayıp oranını hesaplama formülü şu şekildedir:

Gelir Kayıp Oranı = [Kayıp MRR İlk MRR] 100%

Örnek 2:

Bir SaaS işletmesi, 30 günlük bir süre boyunca gelir kayıp oranını hesaplamak istiyor. Şirket, dönemin başında 25.000 $ MRR'ye sahipti, ancak 30 günlük süre boyunca hizmet düşüşleri ve iptalleri nedeniyle MRR'de 2.200 $ kaybetti. Şirket, 30 günlük dönemdeki gelir kaybını şu şekilde hesaplayabilir:

Gelir Kayıp Oranı = [2.200 ABD Doları 25.000 dolar]100%

=%8,80

Müşteriyi Elde Tutma Oranı bir SaaS pazarlama metriği Bu, bir şirketin belirli bir süre içinde elinde tuttuğu abone oranını ölçer.

Müşteriyi elde tutma oranı, temel olarak müşteri kayıp oranının tersidir. Kaç abone kaybettiğinizi hesaplamak yerine, elde tutma oranı, işletmenizin belirli bir süre boyunca müşterileri ne kadar başarılı bir şekilde elde tuttuğunu size söyler.

Müşteriyi elde tutma oranınızı hesaplamak için üç veri noktasına ihtiyacınız olacak:

1. İlk Müşteriler – Belirtilen dönemin başında sahip olduğunuz abone sayısı.
2. Son Müşteriler – Belirtilen süre sonunda sahip olduğunuz abone sayısı.
3. Yeni Müşteriler – Belirtilen süre içinde kazandığınız abone sayısı.

Belirli bir süre için müşteriyi elde tutma oranını hesaplama formülü şu şekildedir:

Müşteriyi Elde Tutma Oranı =(Nihai Müşteriler – Yeni Müşteriler)İlk Müşteriler100%

Örnek 3:

Bir SaaS şirketi, 30 günlük bir süre boyunca müşteriyi elde tutma oranını hesaplamak istiyor. Dönemin başında 1.500 abonesi vardı. 30 günlük süre zarfında 150 abone daha kazandı. 30 günlük sürenin sonunda şirketin toplam 1620 müşterisi vardı. Müşteriyi elde tutma oranı şu şekilde hesaplanabilir:

Müşteriyi Elde Tutma Oranı = (1,620 – 150)1,500100%

        = (1470) 1500 100%

        =0,98 %100 = %98

Şirket 1500 müşteriyle başladıysa, 150 eklediyse ve 1620 ile bitirdiyse, bu, 30 günlük dönemde toplam 30 abone kaybı olduğu anlamına gelir. Bu bilgi parçasıyla, aynı dönemdeki müşteri kayıp oranını hesaplayabiliriz:

Müşteri kayıp oranı = (301500)100%

  =0,02%100 =% 2

 

Bu örnekte olduğu gibi, belirli bir dönem için müşteriyi elde tutma oranı ve müşteri kayıp oranının toplamı %100'e kadar çıkmalıdır. Bu, her müşterinin o dönemde ya kaybedildiğini ya da elde tutulduğunu gösterir ve bu iki metrik arasındaki ters ilişkiyi gösterir.

İdeal olarak, zor kazanılan müşterilerinizin asla bir rakibe iltica etmediği veya hizmetinizi kullanmayı bırakmadığı, %0 kayıp oranına sahip bir işletmeyi yönetmeyi seveceksiniz.

Ama gerçekte, bu çok sık olmaz.

Henüz güçlü bir ürün-pazar uyumu oluşturmamış erken aşamadaki bir şirketseniz, %30 veya daha fazla kayıp oranları görmek alışılmadık bir durum değildir. Ürününüz ideal müşterinize büyük faydalar sağlasa bile, zaman zaman değer uygulamak veya üretmek için mücadele eden ve kaçınılmaz olarak kaybedecek müşteriler kazanacaksınız.

Sektörler arasında, başarılı şirketler için ortalama kayıp oranları tipik olarak %5-10 arasında değişmektedir. Yıllık ~%3'lük bir müşteri kayıp oranı mükemmel olarak kabul edilirken, %20 veya %25'in üzerindeki bir kayıp oranı, ürününüzün müşteri ihtiyaçlarını karşılamadığını veya yanlış hedeflediğinizi gösterebilir Müşteri.

Müşteri Kayıp Oranı Pazarlama Başarısı ile Nasıl İlişkilidir?

Yönergeler ile Müşteri Oluşturma metodolojisi, üç dolar üretmeyi hedefliyoruz. müşteri yaşam boyu değeri (LTV) müşteri edinme maliyetlerine (CAC) harcanan her dolar için. Biz buna diyoruz 3:1 LTV:CAC oranının korunması.

LTV şu şekilde hesaplanabilir:

Bu LTV denklemi, 3:1 LTV:CAC oranı ve karlı bir pazarlama stratejisi elde etmek için müşteri kaybını en aza indirmenin önemini göstermektedir:

Aylık kayıp oranınızı iki katına çıkarmak, LTV ve LTV:CAC oranında %50'lik bir düşüşe neden olurken, aylık kayıp oranınızı yarıya indirmek, LTV ve LTV:CAC'de %100'lük bir artışa neden olur. Sonuç olarak, müşteri kaybını en aza indirmek, müşteri başına daha fazla gelir elde edeceğiniz, daha karlı bir pazarlama programı yürüteceğiniz ve işinizin büyümesini hızlandıracağınız anlamına gelir.