Net Tavsiye Skoru (NPS)

Çoğu işletme, satışa yol açan metrikleri ve KPI'ları izleme ihtiyacının farkındadır. Kuruluşlar, gelecekteki gelirleri tahmin etmeye ve bilgilendirmeye yardımcı olmak için potansiyel müşterilerini izler, yeni dönüşümleri ve fırsatları sayar, web trafiğini, satış sunumlarını ve diğer etkinlikleri takip eder stratejik karar verme.

Satış öncesi metrikler her zaman önemli olsa da, çok sayıda işletmenin bir satıştan sonra ne olduğunu ölçmek için metrikler geliştirmesi ancak son zamanlarda olmuştur.

İşletmenin nihai hedefi, geçmiş gelir ve satış büyümesini genişletir - işletmeler, sadece kendilerini iyi hissettikleri ve işlerine anlam kattıkları için değil, müşterilerini memnun etmeye çalışmalıdır.

Ürününüzden veya hizmetinizden memnun olmayan müşteriler, müşteri hizmetleri departmanınıza veya ailelerine ve arkadaşlarına şikayette bulunarak markanız hakkında olumsuz bir imaj yaratabilir. Olumsuz deneyimlerini çevrimiçi forumlarda veya sosyal medyada anlatabilirler ve çoğu zaman sizden bir daha asla alışveriş yapmazlar.

Memnun olmayan müşterilerin olumsuz etkilerini fark eden işletmeler, müşteri deneyimine daha fazla odaklanmaya başladılar ve müşteri memnuniyetini ölçmek için yeni teknikler uyguladılar ve bir satın alma işleminden sonra sadakat. Bu KPI'lardan biri Net Tavsiye Skoru (NPS) olarak bilinir.

Net Tavsiye Skoru Nasıl Çalışır?

• Net tavsiye skoru, işletmelerin müşteri sadakatini ölçmek için kullandıkları bir metriktir.
• Bir işletme, genellikle bir satış olan bir müşteri kazanımının ardından müşterileriyle anket yaparak net destekçi puanını hesaplar
• Net destekçi puanını ölçmek için yapılan ankette tek bir soru var: "Bir ile on arasında bir ölçekte, bu şirketin ürün veya hizmetini bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?"
• Anketi yanıtlayan, yanıtını bir ile on arasında bir sayıyı daire içine alarak belirtir.
• İşletme, anket sonuçlarını toplar ve net destekçi puanını belirlemek için bunları analiz eder
• Net tavsiye skoru, müşteri memnuniyeti veya marka sadakati için bir KPI görevi görebilir ve yöneticilerin veya yöneticilerin müşteri deneyimini iyileştirmek için stratejiler geliştirmesine yardımcı olabilir

Bir müşteri bir net destekçi puanı anketine yanıt verdiğinde, anket sorusuna nasıl yanıt verdiklerine bağlı olarak üç sınıflandırmadan birine göre gruplandırılır:

Detractors

Bir ürün veya hizmeti tavsiye etme olasılıklarını değerlendiren müşteriler 1 ile 6 arasında kötüleyenler kategorisine aittir. Bu müşteriler, deneyimlerinin bazı yönlerinden memnun kalmadılar ve tekrar satın almaları pek olası değil. Ayrıca arkadaşlarıyla, aileleriyle veya sosyal medyadaki deneyimlerinden de şikayet edebilirler.

Pasifler

Pasifler sadece kuruluşunuzdan aldıkları ürün veya hizmetten memnundurlar - bunlar, anket sorusunu bir 7 veya 8. Pasif müşteriler muhtemelen şirketiniz hakkında ağızdan ağıza olumsuz sözler yaymazlar, ancak sizin övgülerinizi de söylemezler ve sunulursa marka değiştirmeye eğilimli olabilirler. doğru teklif.

Organizatör

Destekçiler, anket sorusuna bir 9 veya 10. Şirketin ürün ve hizmetlerini seviyorlar ve olumlu deneyimleri, markayla kişisel bir bağlantı kurmalarına yardımcı oluyor. Destekleyiciler marka sadakati gösterir ve ürün veya hizmeti en az bir arkadaşa veya aile üyesine tavsiye etme olasılıkları yüksektir.

Net Tavsiye Skoru Hesaplama

Anket yanıtları kategoriler halinde gruplandırıldıktan sonra, kuruluşlar devam edebilir ve net destekçi puanını hesaplayabilir. NPS puanları -100 ile +100 arasında değişir ve aleyhte oy alan toplam yanıtlayanların yüzdesinin, destekçi olan toplam yanıtlayanların yüzdesinden çıkarılmasıyla hesaplanır. 100 katılımcıyla yapılan bir ankete dayalı bazı örnek hesaplamalara bakalım.

Anket 1:

59 destekleyici, 31 pasif, 10 aleyhtar. NPS = 59 – 10 = 49

Pasif sayısının hesaplamaya dahil edilmediğini, ancak kullanılan sayıları etkilediğini unutmayın.

Anket 2:

89 destekçi, 1 pasif, 10 aleyhtar. NPS = 89 – 10 = 79

Anket 2, Anket 1'dekiyle aynı sayıda Kötüleyen'e sahiptir, ancak daha az pasif müşteri ve daha fazla destekçi ile NPS puanı daha yüksektir.

Anket 3:

22 destekleyici, 33 pasif, 45 kötüleyen. NPS = 22 – 45 = -23

NPS için negatif değerler, bir işletmenin destekçilerden daha fazla kötüleyeni olduğunda mümkündür.

Net Tavsiye Skoru, müşteri deneyimini ve sadakatini ölçmenin bir yoludur - ancak tek yol değildir! Kuruluşların müşteri memnuniyetini izlemek için kullandığı diğer üç yöntem şunlardır.

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

Bazı kuruluşlar, genellikle önemli bir müşteri yaşam döngüsü anını veya bir müşteri hizmetleri etkileşimini takiben, doğrudan sorarak müşteri memnuniyetini ölçmeyi tercih eder. Bir CSAT anketi genellikle müşterilere "Satın aldığınız üründen ne kadar memnun kaldınız?" veya "Bugün aldığınız hizmetten ne kadar memnun kaldınız?" diye sorar. Sorunun tam ifadesi, ondan önceki etkileşime bağlıdır.

Kuruluşlar, CSAT için hangi ölçeğin kullanılacağını seçebilir, genellikle 1 ila 5 puanlık veya 1 ila 10 puanlık bir ölçek.

Müşteri Eforu Puanı (CES)

Harvard Business Review'da yakın zamanda yayınlanan bir makale, müşteri beklentilerini tutarlı bir şekilde aşmanın maliyetlerinin getiriler tarafından haklı çıkarılmadığını ve işletmelerin odaklanması gerektiğini savundu müşterilerin istediklerini elde etmelerini kolaylaştırma konusunda.

Bu içgörü, neden daha fazla işletmenin müşteri duygularını izlemek için CES'i kullandığını açıklayabilir. Bir CES anketi, "Bugün sorununuzu ele almak ne kadar kolaydı?" veya "Bugün web sitemizden satın alma işleminizi yapmak ne kadar kolaydı?" diye soruyor. Katılımcılardan genel çaba düzeyini 5, 7 veya 10 puanlık bir ölçekte derecelendirmeleri istenir.

Buna göre Gartner, bu çaba, müşteri sadakati için en güçlü itici güçtür. Firma, yüksek çaba gerektiren etkileşimler yaşayan müşterilerin %96'sının, düşük çaba gerektiren etkileşim yaşayanların yalnızca %9'una kıyasla daha sadakatsiz hale geldiğini söylüyor.

Sosyal Medya İzleme

Her türden kuruluş, kamuoyu duyarlılığını izlemelerine ve sosyal medyadaki memnun olmayan müşterileri takip etmelerine yardımcı olmak için sosyal medya izleme araçlarını giderek daha fazla benimsiyor. Sosyal medya, memnun olmayan müşterilerin deneyimlerini paylaşmaları için geniş bir platform yarattı, ancak aynı zamanda markaların müşteri sorunlarını doğrudan ele almaları ve göstermeleri için bir fırsat yaratıyor Herkese açık bir forumda müşteri hizmetlerine bağlılık.

Directive Consulting neden net tavsiye skoru ölçüyor?

Net tavsiye skoru, bir müşterinin ürün ve hizmeti ailesine ve arkadaşlarına tavsiye etme olasılığının ne kadar olduğunu sorar, ancak aslında NPS'yi ölçerek çok şey öğrenebiliriz.

Birisi bir NPS anketine 9 veya 10 ile yanıt verirse, işletmeyle olan etkileşimlerinin beklentilerini karşıladığı sonucuna varabiliriz ve birinin işletmeyi tavsiye etme olasılığı yüksekse, onların da büyük olasılıkla olduğu sonucuna varabiliriz Hizmete abone olmaya devam etmek veya gelecekte ürünü tekrar satın almak için. Bu şekilde NPS, müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma olasılığı için bir vekil ölçümü görevi görür.

NPS metriğini ilk olarak tanıtan şirket olan Bain & Co., NPS'nin bir şirketin büyüme oranının %20 ila %60'ını oluşturabileceğini ve sektör lideri şirketlerin sıklıkla rakiplerinin iki katından fazla NPS puanlarına sahiptir. Bu rakamlar, temel bir performans göstergesi olarak NPS'nin önemini ve tahmin gücünü yansıtmaktadır.